Když to mezi kolegy neklape #2: Efektivní metody řešení konfliktů v pracovním prostředí

Znáte to – v každé organizaci se občas vyskytnou spory mezi zaměstnanci, nebo dokonce mezi členy týmu a jejich lídrem.

Ale co udělat, když se taková situace stane? Jak najít nejvhodnější řešení sporů? Direktivní rozhodnutí o tom, jak spor vyřešit často nestačí.

V tomto článku se podíváme na různé způsoby řešení sporů a pomůžeme vám najít ten nejlepší postup pro vaši organizaci.

O jaký konflikt jde? 

V jednom z našich předchozích článků jsme psali o tom, proč je důležité vědět, o jaký typ konfliktu se jedná a jaké druhy sporů vůbec existují. Můžete si ho přečíst TADY>> 

Při určování typu a výběru řešení konfliktů by organizace měly brát v potaz následující tři aspekty:

Povaha konfliktu: pokud konflikt neovlivňuje větší množství lidí, může k jeho vyřešení stačit neformální rozhovor mezi zúčastněnými stranami. Pokud je však konflikt závažnější a týká se více stran, může být zapotřebí formálnější přístup, například mediace.

Osobnost stran: při volbě přístupu k řešení konfliktu je třeba vzít v úvahu také osobnost zúčastněných osob. Některým osobám může například více vyhovovat neformální přístup, zatímco jiné mohou dávat přednost strukturovanějšímu a formálnějšímu procesu.

Cíle organizace: zvolený přístup by měl být v souladu s celkovými hodnotami a kulturou organizace a měl by podporovat její cíle a záměry.

A jak tedy konflikty řešit?

Zde je několik metod, jak řešit spory, které stojí za zvážení:

Komunikujte napřímo

Základním kamenem úspěšného řešení konfliktů na pracovišti je podpora přímé a osobní komunikace mezi zúčastněnými stranami. Když se lidé setkají tváří v tvář, mají šanci vyslechnout si navzájem své názory, porozumět si a najít společné řešení. Je důležité, aby komunikace probíhala v bezpečném a neutrálním prostředí, kde se všichni mohou cítit volně a bez obav z negativních důsledků své otevřenosti. Když jsou lidé ochotni naslouchat a respektovat názory druhých, mohou se konflikty rychle vyřešit a dokonce posílit vztahy mezi kolegy. (1)

Nicméně, tato metoda řešení sporů má také určité nevýhody. Například strany mohou být příliš emocionální nebo neschopné nalézt řešení, což může vést ke ztrátám času a z toho plynoucí frustraci. Kromě toho, pokud existuje mocenská nerovnováha mezi zúčastněnými stranami, může být jedna strana příliš dominantní a přehlížet potřeby druhé strany. Proto je důležité najít rovnováhu mezi podporou přímé komunikace a využitím dalších metod řešení sporů, aby bylo dosaženo optimálního výsledku.

Pomoc nebo zásah manažera

Zásah ze strany manažera je proces, při kterém se manažer nebo nadřízený zapojuje do řešení konfliktu na pracovišti. Tento typ řešení může být účinný v případě, že se jedná o konflikt mezi dvěma zaměstnanci a manažer má pravomoc prosadit řešení. Pokud například vznikne konflikt mezi dvěma členy týmu kvůli rozdělení úkolů, může manažer přidělit úkoly spravedlivě, s ohledem na silné stránky a pracovní vytížení každého z nich.

Manažer může také poskytnout vedení a podporu, aby pomohl zaměstnancům efektivně spolupracovat. Je však důležité si uvědomit, že v některých případech může být manažerský zásah vnímán jako neobjektivní a zaměstnanci nemusí řešení přijmout. V takových situacích mohou být vhodnější jiné formy řešení, například mediace.

Co je psáno, to je dáno: zásady, postupy a směrnice společnosti

Jasné firemní zásady a postupy mohou také pomoci předcházet konfliktům na pracovišti a řešit je. Organizace mohou vytvořit například kodex chování, který popisuje přijatelné chování a poskytuje pokyny pro řešení konfliktů. Formulací jasných očekávání mohou organizace zaměstnancům pomoci předcházet nedorozuměním a konfliktům.

Nicméně existují také nevýhody. Zásady a směrnice mohou být těžko aplikovatelné a vynucovatelné, pokud nejsou podpořeny vhodnými systémy a postupy pro kontrolu dodržování. Navíc mohou být tyto dokumenty pro mnoho zaměstnanců teoretické, jelikož je obtížnější představit v praxi. Proto je důležité, aby organizace nejen vytvořily zásady a směrnice, ale také se zaměřily na to, jak je převést do konkrétních akcí a situací v pracovním prostředí.

Předcházení tréninkem: školení a vzdělávání zaměstnanců

Toto řešení může pomoci předcházet konfliktům na pracovišti.

Poskytnutím školení zaměstnancům o efektivní komunikaci, týmové práci a dovednostech řešení konfliktů mohou organizace pomoci zaměstnancům lépe porozumět a zvládat vlastní emoce a reakce v konfliktních situacích. Je však vhodné zvážit, jakou formou je školení poskytováno.

Pro zlepšení komunikace jsou vždy vhodnější osobní workshopy, nikoli např. pasivní e-learning.

Některé konflikty mohou být však natolik závažné a emocionálně nabité, že může být obtížné je vyřešit pouze pomocí školení. V takových případech je nezbytné situaci deeskalovat a najít efektivní řešení, což může vyžadovat zapojení dalších odborníků, např. mediátora.

Zapojení mediátora zevnitř

Mediace s interním mediátorem může být účinným přístupem k řešení konfliktů na pracovišti. Mediátor funguje v rámci organizace jako neutrální strana. Tato osoba může pomoci stranám zapojeným do konfliktu identifikovat hlavní příčinu konfliktu a společně najít oboustranně přijatelné řešení. Výhodou interního mediátora je obeznámenost s organizační kulturou a zásadami a postupy společnosti.

Využití interního mediátora však může mít i své stinné stránky. Interní mediátor například nemusí být vnímán jako nestranný, pokud má blízký vztah k jedné ze stran zapojených do konfliktu. Je také důležité zajistit, aby interní mediátor pro účinné zprostředkování konfliktů disponoval potřebným vzděláním dovednostmi a zkušenostmi.

Pozvěte si mediátora zvenčí

V některých případech může být vhodnější využít k řešení konfliktů na pracovišti externího mediátora.

Externí mediátor je nestranná třetí osoba, která nemá na výsledku konfliktu vlastní zájem.
Může poskytnout nový pohled a pomoci stranám zapojeným do konfliktu vidět situaci z jiného úhlu pohledu.

Externí mediátoři mají často bohaté zkušenosti s řešením konfliktů a poskytují komplexnější přístup.

S využitím externího mediátora však mohou být spojeny náklady a řešení může trvat trochu déle, protože externí mediátor potřebuje čas na seznámení se se situací.

Před zapojením vyššího vedení nebo neutrální třetí strany do řešení konfliktu je zásadní pochopit jeho příčiny. Nalezení řešení, které pomůže naplnit požadavky všech zúčastněných, vyžaduje efektivní komunikaci a pochopení názorů a pozic. Efektivním zásahem lze napomoci ke snižování výskytu konfliktů, lepšímu soustředění zaměstnanců na práci, zvýšení produktivity, většímu pocitu podpory a   vytvoření kultury otevřenosti, spolupráce a vzájemného respektu.

Organizace mohou využívat také kombinaci strategií k urovnání sporů na pracovišti a vybudování pozitivní pracovní atmosféry, která bude podporovat efektivní řešení sporů a zabraňovat tomu, aby se spory vymkly kontrole.

Pokud se vám dnešní článek s tipy líbil a chcete mít jistotu, že se o nových příspěvcích na blogu dozvíte jako první, přihlaste se k odběru našeho newsletteru

Jaká opatření přijmete k urovnání pracovních sporů a k podpoře pozitivního pracovního prostředí ve vaší organizaci vy? Změňte to.

Autork článku: Tým Mindset Mentors

Zdroje:

(1) Spaho, K. (2013). Organizational communication and conflict management. Management-Journal of Contemporary Management Issues, 18(1), 103-118.
(2) Medina, F.J., Munduate, L., Dorado, M.A., Martínez, I. and Guerra, J.M. (2005). Types of intragroup conflict and affective reactions, Journal of Managerial Psychology, Vol. 20 No. 3/4, pp. 219-230.
(3) Lipsky, D., Seeber, R., Fincher, R. (2003). Emerging Systems for Managing Workplace Conflict: Lessons from American Corporations for Managers and Dispute Resolution Professionals. Industrial & Labor Relations Review. 57. 

h 3 Obsah článku

Jsme MindsetMentors

Naučíme vaše týmy komunikovat s respektem, konkrétně, otevřeně a s jasným cílem – dosáhnout lepších výsledků a růstu. Vaše úspěchy začínají správnou komunikací a mindsetem, a my jsme tu, abychom vás k nim dovedli.

Mluvíme, myslíme, měníme. K lepšímu.

Odebírejte novinky ze světa komunikace a mindsetu!

P.S.: Odesláním vyjadřujete souhlas s našimi Zásadami o ochraně osobních údajů

Tohle už jste četli?

Pozornost a distrakce jako dvě strany téže mince

Každý z nás má denně k dispozici malý poklad. Omezený zdroj, který má cenu zlata. Je...

5 nejčastějších komunikačních pastí v projektech

Projekty a komunikace k sobě neodmyslitelně patří. I v dnešní době mnoha projektových...

Základní emoce a jejich vliv na komunikaci

Komunikace je do jisté míry hra. Někdy se do ní promítne rivalita, ale většinou se obě...

Zpětná vazba je hard skill

Inovace. Flexibilita. Kvalitní a efektivní spolupráce. Rychlý cyklus učení a zlepšování...

Toxické myšlenkové vzorce a jak na ně

Každý člověk si žije tak trochu ve svém vlastním světě. Ten je unikátní a přímo odráží...

Jak koučovací dovednosti ovlivní vaši komunikaci?

Co se stane, když se začnete učit koučovacím dovednostem: Začnete myslet i mluvit jinak....

Quo vadis, lídršite?

V lednu a únoru jsem na LinkedIn psal sedmidílný seriál na téma Očekávání od lídra v...

Pět zdrojů komunikačního nesouladu

Když učím své klienty mluvit anglicky, často narážíme na jeden z jejich typických...

Trénujte mezilidskou komunikaci s pomocí AI nástrojů

Rozšíření AI nástrojů může budit dojem, že mezilidská komunikace brzy nebude potřeba. V...

Vyšplhejte po žebříku úsudků k lepším závěrům

Kolik je jedna a jedna? Možná bez zaváhání řeknete, že dvě, a možná vás...