V rámci našeho poslání spoluvytvářet úspěšné a sebevědomé jednotlivce, týmy a společnosti chápeme, jakou transformační sílu má efektivní komunikace. Komunikace je krví každé organizace a jejím základem je zpětná vazba.
Právě konstruktivní zpětná vazba hraje zásadní roli nejen v individuálním růstu, ale také rozvoje týmů a celé organizace. Napomáhá při prohlubování vztahů, zásobí živinami kulturu kontinuálního učení a podporuje zdravé a produktivní pracovní prostředí.
Poskytování zpětné vazby však může být náročným úkolem, zejména pokud si nejsme jisti, jak ji udělat konstruktivní a smysluplnou či máme strach, abychom nebyli špatně pochopeni. Cílem tohoto článku je rozptýlit vaše obavy a vybavit vás praktickými tipy, jak umění konstruktivní zpětné vazby dobře zvládnout a být tak přínosem ke společnému fungování.
Ač to tak na první pohled může působit, není zpětná vazba žádná raketová věda. Existuje již bezpočet metodik a knih, které vám dodají potřebné nástroje a postupy. Na čem to vše ale obvykle selhává je právě naše (ne)schopnost přistoupit ke druhému s upřímnou laskavostí, respektive (ne)schopnost druhého odložit ego a se zájmem si vyslechnout, co mu jako „dar“ přinášíme.
V Mindset Mentors proto kombinujeme přístupy pozitivní psychologie, nenásilné komunikace a radikální otevřenosti – tento mix se nám dobře osvědčil a můžeme jej s radostí doporučit. Uplatněním těchto praktických tipů můžete zlepšit svou každodenní komunikaci a pěstovat prostředí otevřenosti a spolupráce.
Pojďme se tedy ponořit do tajů poskytování užitečné a konstruktivní zpětné vazby!
Konstruktivní zpětná vazba vs. destruktivní kritika
Prvním krokem je pochopení rozdílu mezi konstruktivní zpětnou vazbou a destruktivní kritikou. Destruktivní kritika je sice svým způsobem také zpětná vazba, zaměřuje se ale především na to, co je špatně, a je podávána negativním, nelaskavým, až útočným způsobem. Obvykle je vágní, jde po povrchu, vychází z domněnek a bývá zaměřena spíše na charakter dané osoby než na její chování nebo jednání, které je třeba zlepšit.
V důsledku toho může destruktivní kritika vést k nesčetným negativním důsledkům, jako je demotivace, snížené sebevědomí, zvýšený stres až ke konfliktu a otevřeně nepřátelskému pracovnímu prostředí. U lidí s menší mentální odolností může dokonce zásadně ovlivnit jejich zdraví (1).
Efekt destruktivní kritiky je podobný, jako kdybychom byli najednou vystaveni reálné fyzické hrozbě. Vede buď k protiútoku, obhajování se, svádění viny na druhé nebo k sebelítosti. Ať už je reakce jakákoliv, pravděpodobně nebude konstruktivní – silné emoce mají tendenci omezit racionalitu a schopnost kreativně myslet (2).
Naproti tomu konstruktivní zpětná vazba je cíleně navržena tak, aby příjemci pomohla se zamyslet a případně zlepšit. Je sdělována s respektem a ohleduplností a zaměřuje se na konkrétní chování, jednání či třeba rozhodnutí jednotlivce.
Konstruktivní zpětná vazba spočívá v zachování rovnováhy mezi upřímností a laskavostí a jejím cílem je podpora růstového myšlení. Dávající má osobní zájem na tom, aby si příjemce mohl ze sděleného odnést maximum a mohl s tím dále pracovat. A platí ještě jedno klíčové pravidlo. Odpovědnost za sdělení má dávající, odpovědnost za to, jak a jestli se zpětnou vazbou bude nějak pracovat má příjemce.
Toto rozdělení odpovědnosti je bytostně důležité a často s tím bojují manažeři klasičtějšího střihu, kteří si berou více odpovědnosti, než je třeba – za prvé tím méně pracujeme s interní motivací příjemce a za druhé pro ně tak netvoříme prostor, který mohou svým budoucím chováním naplnit (nebo taky ne).
Zpětná vazba je nástroj rozvoje a funguje jen, pokud jsou obě strany ochotny aby fungoval (3).
Kombinace radikální otevřenosti a nenásilné komunikace
Dva opravdu užitečné přístupy ke komunikaci, které vám mohou sloužit jako hlavní zásady při poskytování konstruktivní zpětné vazby, jsou radikální otevřenost (3) a nenásilná komunikace (zkratka NVC) (4).
Radikální otevřenost je model zpětné vazby popsaný Kim Scott, který kombinuje osobní zájem na růstu druhého a ochotu otevřeně „konfrontovat“ (čtěte komunikovat). Jinými slovy, jde o to ukázat, že vám na dané osobě záleží natolik, abyste byli ve své zpětné vazbě upřímní a konkrétní, a zároveň projevili empatii a porozumění a nepoškozovali tak váš vztah. Váš hlavní cíl je, aby se příjemce zpětné vazby rozvíjel.
Těžko se tak stane, pokud k němu/ní přistoupíte s despektem, arogancí nebo dokonce otevřenou agresivitou. Kamenem úrazu bývá naše vlastní ego a schopnost pracovat s našimi emocemi tak, abychom se jimi nenechali ovládnout a umožnili jim ovlivnit to, co druhým sdělujeme (3).
Doplnění modelu Radikální otevřenosti o principy nenásilné komunikace proto dává perfektní smysl. Základy NVC položil Marshalle Rosenberg, psycholog a mediátor.
Jde o komunikační přístup, který podporuje empatii, porozumění a respekt, místo toho aby vyvolával obranný postoj nebo vztek. NVC se snaží pracovat s objektivitou řečeného (popisuji situace bez hodnocení nebo interpretací), vyřčením svých pocitů, potřeb a také návrhů, jak tyto potřeby uspokojit.
Je zde snaha o to pomoci druhému porozumět mému „já vesmíru” a méně se soustředit na hádání toho, jak to má on, co a proč si myslí a utíkání k domněnkologii (4).
Integrací těchto dvou přístupů můžete poskytovat zpětnou vazbu, která je upřímná, laskavá a empatická, zároveň je otevřená, jde k věci a hledá společné řešení. Tato kombinace může vést ke smysluplnějším rozhovorům a zlepšení vztahů na pracovišti.
Tipy jak na to:
Použijte užitečné filtry
Prvním z nich je „Mohu si dovolit tuto zpětnou vazbu nedat?”.
Má vám pomoci si dobře promyslet scénář, kdy zpětnou vazbu nechcete dát nebo se zdráháte. Je to variace na můj oblíbený mentální model „Co se stane, když se to nestane…”. Jaké budou dopady? Budou zásadní? Když ji dáme, co to přinese?
Druhým filtrem je „Je tato zpětná vazba orientovaná na budoucnost?“ a má vám pomoci nedlít příliš dlouho u toho co se stalo a proč se to nestalo jinak, ale přerámovat pohled na dopad takového jednání/rozhodnutí, proč je důležité si příště vybrat jiné řešení a jak to tedy uděláme jinak.
Příliš dlouhé dlení v minulosti může u příjemce vést k pocitu, že ho/jí grilujeme protože minulost již nedokážeme změnit.
Třetím filtrem je „Chci touto zpětnou vazbou pomoci druhému?“ a jeho cílem je pomoci vám odstoupit od vašeho ega a být více u druhého, tedy zapojit empatii, respekt, promyslet si dobře formulaci, shromáždit potřebná data a informace apod. Jde o jakousi brzdu přílišné horlivosti, která může sklouznout k destruktivní kritice.
Buďte konkrétní a jasní
Jasně a konkrétně popište vaše pozorování. Například místo věty „Tvoje práce je v poslední době nedbalá.“ řeknete: „V tvých posledních třech reportech jsem si všiml chyb a překlepů a v tom posledním chyběl závěr a shrnutí finančních výsledků. To se dříve nedělo. Je všechno ok?“. Vyhýbejte se vágnosti, nejasnosti, mnohoznačnosti (3)(5).
Zaměřte se na chování, ne na osobu
Jedním ze základních principů NVC je zaměřit se na chování, nikoli na osobu a její charakter/jaká je (4). Tento přístup podporuje porozumění a snižuje šanci, že se druhý dostane do silných emocí (2).
Například místo věty „Vždycky chodíš pozdě“ řeknete: „Všiml jsem si, že poslední dva týdny chodíš na schůzky našeho týmu pozdě. Dnes o 10 minut, včera o 15 minut a předtím v podobném rozmezí. Bez tebe a tvého know how nemůžeme začít, takže tu celý tým čeká. Není to efektivní využití našeho společného času.“
Používejte „já výroky“
„Já výroky“ jsou mocným nástrojem nenásilné komunikace. Umožňují vám vyjádřit svůj pohled na věc, aniž by zněl obviňujícím nebo zraňujícím způsobem (2).
Místo věty „Udělal jsi chybu“ můžete říci: „Myslím, že ve výpočtech na straně 3 zprávy došlo k chybě. Můžeme si to společně projít?“ Nebo třeba místo „Naštval jsi mě“ můžete říct „Cítím se naštvaný, protože když mi neodpovíš na zprávy, vnímám to jako, že pro tebe nejsem důležitý.“
Tento způsob komunikace umožňuje druhé straně lépe pochopit váš vnitřní svět a záměr, který je za vaší komunikací skryt (4).
Podněcujte dialog
Zpětná vazba není monolog. Podpořte dialog tím, že se zeptáte na pohled druhé strany, poprosíte o doplnění chybějících informací, zeptáte se na jejich pocity, jak třeba oni vnímají dopad dané situace a proč je dobrý nápad přijít s řešením jak to budeme dělat v budoucnu. Vytváříte tak společný komunikační rámec, za který jsou odpovědní oba a oba v něm mohou vyjadřovat své názory při hledání společné cesty vpřed. Podpoříte tím vzájemné porozumění a respekt.
Nabídněte řešení nebo cesty vpřed
Konstruktivní zpětná vazba by měla nejen poukázat na oblasti, které je třeba zlepšit, ale také poskytnout realizovatelné návrhy, jak těchto zlepšení dosáhnout.
Po poskytnutí zpětné vazby prodiskutujte možné strategie nebo řešení pro zlepšení. Využívejte koučovací otázky. Například technika přerámování je pro takové situace velmi šikovný nástroj.
Stimulujete v druhém ochotu hledat řešení a hlavně jej pak „vlastnit“ a mít za něj odpovědnost.
Dohoda, co dál
V případě, že vedete lidi a zpětná vazba je pro vás nezbytnou součástí fungování v týmu, je extrémně důležité promyslet i co se stane poté, co je zpětná vazba předána. Výstupem by měla být dohoda, která konkrétně pojmenovává co jsme řešili, na co jsme přišli, jaké jsou další kroky, kdo a kdy je udělá a jak poznáme, že se nám to povedlo.
Je také dobrým nápadem domluvit si rovnou kdy se sejdeme příště, abychom se na postup společně podívali a vyhodnotili si, co a jak případně dál. Vytváříme tím jasnost a posilujeme psychologické bezpečí (1).
Formativní dopad pravidelné a konstruktivní zpětné vazby na jednotlivce, tým a organizaci
Pravidelná a konstruktivní zpětná vazba může mít na pracovišti zásadní vliv. Může jednotlivcům pomoci pochopit jejich silné stránky a oblasti, které je třeba zlepšit, podpořit kulturu kontinuálního rozvoje a zvýšit vnitřní motivaci a produktivitu.
Navíc může posílit vztahy, zlepšit týmovou spolupráci a podpořit konstruktivní a kreativní pracovní prostředí. Jde o to, abychom si navzájem pomáhali stát se nejlepší verzí sebe samých (1).
Rozvojová zpětná vazba je mocným nástrojem růstu a změny. Jako každý nástroj se však musí používat moudře a opatrně. Dávejme ji tedy upřímně, s respektem a zájmem o druhé, konkrétně a zaměřenou na budoucnost. Učme se pracovat se svým egem a aktivním nasloucháním, abychom sami byli připraveni zpětnou vazbu přijímat s otevřenou myslí.
Nezapomeňte se přihlásit k odběru našeho newsletteru, aby vám žádný z našich článků neutekl. A pokud vám něco z toho zatím nejde…tak seberte odvahu, jděte a #zmenteto
Autor článku: Šimon Steffal
Zdroje:
(1) Edmondson, A. (2018). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth.
(2) Goleman, D. (2006). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ.
(3) Scott, K. (2017). Radical Candor: Be a Kick-Ass Boss Without Losing Your Humanity.
(4) Rosenberg, M. (1999). Nonviolent Communication: A Language of Life.
(5) Buckingham, M., & Goodall, A. (2019). The Feedback Fallacy. Harvard Business Review.
